หากพูดถึงระบบ e-Revenue ที่เป็นช่องทางในการยื่นและชำระภาษีผ่านอินเตอร์เน็ตของกรมสรรพากรแล้วมีน้อยคนที่ไม่รู้จัก โดยเฉพาะการเสียภาษีเงินได้บุคคลธรรมดาที่ได้รับการตอบรับจากผู้ที่ต้องยื่นภาษีอย่างมาก อาจกล่าวได้ว่า e-Revenue เป็นหนึ่งในระบบการให้บริการอิเล็กทรอนิกส์ภาครัฐ (E-Government Service) ที่ประสบความสำเร็จและได้รับการยอมรับจากผู้ใช้บริการ
ทั้งนี้ เกิดจากนโยบายกระตุ้นการใช้ระบบ e-Revenue อย่างต่อเนื่องผ่านสื่อต่างๆ นอกจากอิทธิพลจากสื่อ อิทธิพลจากผู้ใกล้ชิด อิทธิพลจากเพื่อนร่วมงานในองค์กร และอิทธิพลทางสังคมที่อยากมีภาพลักษณ์เป็นคนทันสมัยต่างมีอิทธิพลต่อการใช้ระบบ e-Revenue ที่เพิ่มมากขึ้น
เป็นที่น่าสังเกตอีกว่า ผลพวงจากความสามารถในการเข้าถึงอินเตอร์เน็ตได้ง่ายขึ้นผู้ใช้บริการบางส่วนอยากลองใช้บริการ การใช้บริการเกิดจากความสนใจส่วนตัวของผู้ใช้และเป็นการตัดสินใจของผู้ใช้เอง โดยไม่ได้รับอิทธิพลจากแหล่งอื่น (Self Reliance) ซึ่งเป็นพฤติกรรมที่น่าสนใจของผู้ใช้บริการในยุคไซเบอร์
คุณภาพของระบบ e-Revenue มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่องมีบทบาทสำคัญเช่นเดียวกัน การออกแบบการใช้บริการที่มีขั้นตอนในการใช้งานง่าย ไม่ซับซ้อนทำให้ประหยัดเวลา และการจูงใจให้ใช้บริการด้วยการชำระคืนภาษีที่รวดเร็วกว่า รวมถึงคุณภาพการออกแบบเว็บไซต์ที่ดีขึ้นสามารถค้นหาข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับภาษีบุคคลธรรมดาได้ง่าย ระบบสามารถเชื่อมโยงไปยังหน้าต่างๆ ในเว็บได้ง่าย การออกแบบดูสวยงามน่าใช้งาน ซึ่งจะเห็นว่ากรมสรรพากรได้ปรับหน้าแรกของเว็บไซต์ให้มีรูปลักษณ์ที่ทันสมัยและตอบรับผู้ใช้ที่เป็นคนทันสมัย (http://www.rd.go.th)
ถึงแม้ว่าระบบ e-Revenue ได้รับการตอบรับจากประชาชนอย่างถล่มทลายในช่วงที่ผ่านมา ก็ยังมีผู้เสียภาษีบุคคคธรรมดาจำนวนหนึ่งที่ไม่ยอมใช้ระบบ e-Revenue และยังใช้บริการจากการให้บริการจากเจ้าหน้าที่เขตหรือที่ทำการของกรมสรรพากร สาเหตุเกิดจากความไม่มั่นใจในการยื่นและชำระภาษีผ่านอินเตอร์เน็ตที่อาจเกิดความเสี่ยงจากความปลอดภัยของเทคโนโลยีอินเตอร์เน็ต ความกังวลว่าการยื่นภาษีอาจถูกส่งผ่านไม่เรียบร้อย ความเสี่ยงจากข้อมูลส่วนตัวของผู้ใช้บริการอาจถูกนำไปใช้ในทางอื่น ที่สำคัญคือ ความกังวลที่ต้องเก็บเอกสารที่เกี่ยวข้องกับรายได้ต่างๆ ไว้เองตามระยะเวลาที่กฎหมายภาษีกำหนดไว้เผื่อถูกเรียกตรวจสอบในอนาคต ความเสี่ยงต่อการถูกตรวจสอบภาษีได้ง่ายและความเสี่ยงเนื่องจากไม่แน่ใจว่ามีกฎหมายรองรับที่ยุติธรรมต่อผู้เสียภาษีผ่านระบบ e-Revenue หากมีข้อผิดพลาดเกิดขึ้น
ด้วยเหตุนี้ กรมสรรพากรในฐานะผู้ให้บริการอิเล็กทรอนิกส์ภาครัฐยังต้องมีการพัฒนาระบบการให้บริการอิเล็กทรอนิกส์ที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น เพื่อเพิ่มความไว้วางใจและสามารถลดความกังวลในการใช้ระบบ e-Revenue อาทิ เพิ่มระบบคุณภาพการให้บริการผู้เสียภาษีที่สามารถตรวจสอบสถานภาพหลังการยื่นภาษีแบบออนไลน์ (E-Tax Filing Tracking System) เพื่อตรวจสอบว่าการยื่นภาษีอยู่ในขั้นตอนใดและมีปัญหาหรือไม่
การพัฒนาและบริการสถาปัตยกรรมของระบบเครือข่ายและเทคโนโลยีอินเตอร์เน็ตที่เกี่ยวข้องให้มีความทันสมัย มีระบบรักษาความปลอดภัยและเก็บสำรองข้อมูลเป็นอย่างดี และสามารถรองรับปริมาณการทำรายการจำนวนมากโดยไม่ทำให้ระบบชะงักหรือล่ม โดยเฉพาะในช่วงที่มีผู้ยื่นภาษีผ่านระบบ e-Revenue อย่างมากมายในช่วงปลายเดือนมีนาคมของทุกปี
ท้ายที่สุดและเป็นประเด็นสำคัญที่จะทำให้กรมสรรพากรสามารถรักษากลุ่มผู้ใช้ระบบ e-Revenue กลับมาใช้บริการอย่างต่อเนื่องในอนาคต (Customer Retention) หรือเพิ่มจำนวนผู้ใช้ให้มากขึ้น โดยเฉพาะกลุ่มที่มีรายได้สูงและต้องเสียภาษีเพิ่ม คือ การสร้างธรรมาภิบาลที่ดีของกรมสรรพากรที่ต้องมีการชี้แจงนโยบายเพิ่มเติมในเรื่องการรักษาข้อมูลส่วนตัวของผู้เสียภาษี (Privacy Policy) นโยบายการสุ่มตรวจสอบผู้เสียภาษีที่เป็นธรรม (Fair Audit Policy) และการปรับใช้กฎหมายที่รองรับการเสียภาษีผ่านอินเตอร์เน็ตหากมีประเด็นที่กระทบต่อผู้ใช้บริการ ควบคู่กับการรักษาคุณภาพที่ดีของระบบ e-Revenue ในประเด็นต่างๆ ที่กล่าวมาข้างต้น
เมื่อนั้นกรมสรรพากรจะเป็นองค์กรที่ประสบความสำเร็จในการปฏิรูปการให้บริการที่สร้างความพึงพอใจแก่ประชาชนได้เพิ่มมากขึ้นกว่าที่เป็นอยู่ในขณะนี้
